دروس يخبرنا بها التسويق.. الخدمة سيئة الاستخدام!

فكر ملياً في الخدمة التي ستعمل على إطلاقها على الإنترنت، فكر جيداً وخذ وقتك في التفكير.. لمن هذه الخدمة لأي شريحة بالضبط؟ ما مقدار سهولة هذه الخدمة للشريحة التي ستستهدفها؟ هل هذه الخدمة مقدمة للأفراد أم مقدمة للشركات؟.. هل اختبرت الخدمة جيداً، هل تعد الخدمة مستقرة في فترتها التجريبية؟

للأسف الشديد معظمنا يقصر فكرة التسويق للخدمات أو المنتجات على منشور إعلاني ممول، وتصميم لطيف ويتناسى أموراً أساسية في جوهر المنتج أو الخدمة – من الممكن أن تظهر هذه الأمور بالإجابة عن الأسئلة السابقة – وامتنان العميل أو الزبون هو وما يقوله عنك يعد ركيزة أساسية لا يمكن التغافل عنها اليوم، خصوصاً وأننا في زمن الشبكات الاجتماعية، فمن لا يعجبه ما قدمت، سيحولك لقضية رأي عام إن تضامن معه الكثيرون.

يعد تسويق الخدمات وبحكم الممارسة أصعب من تسويق المنتجات، لأنك يجب أن تخلق حالة من الإيجابية واستراتيجية طويلة المدى حتى تروج لهذه الخدمة، ولا يقف الأمر عند هذا الحد وإنما يجب أن تقيس مدى رضى العميل باستمرار حتى يساهم هذا الأمر من تطوير الخدمة، فعلى سبيل المثال عادةً ما تجد في المجمعات التجارية شاشة عليها 3 وجوه تطلب من الزوار تقييم النظافة أو تقييم المكان، وهذا يساعد الإدارة على فهم مدى الرضى عند الزوار وتطوير جودة خدمتهم ليتناسب أكثر مع متطلبات زوار المجمع التجاري.

على الإنترنت الأمر مختلف، فالعميل أو المستخدم هو مالك قرار نفسه، إن توقفت الخدمة سيلعنها باستمرار، وربما يهرب ويذهب بعيداً، إن ظهر له بطئ في تصفح موقع الخدمة سيغلقه ولن يعود وهذا يجب أن يكون درساً يستفاد منه، العميل بنقرة واحدة على الماوس وبأقل من ثانية من الممكن أن يستغني عن الخدمة (خصوصاً وإن كانت مجانية) ويذهب للبحث عن خدمات أخرى..

فلنتخيل مثلاً كم من عملاء خدمة البريد الإلكترونية Gmail سيغلقون حساباتهم ويتجهون لخدمات بديلة في حال استمرت المشاكل في Gmail؟ أو ظهر بطئ شديد في تصفح البريد الإلكتروني في كل مرة يقوم بها العميل باستخدام الخدمة؟. بالتأكيد لن تصل الخدمة لمرحلة كاملة من المثالية، لكن ببساطة يجب أن تكون مستقرة تكسب العملاء ولا تدعهم يهربون.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *